Тикет отвечает за качественную поддержку и предлагает широкие возможности для помощи вашим клиентам в решении проблем. Тикетная система автоматизирует процесс ответа на запросы и предоставляет клиентам обновления.

Что такое тикет в программировании?

Система тикетов — это программное приложение, которое позволяет отправлять запросы (тикеты) в службу поддержки для обслуживания клиентов и технической поддержки. Заявки обычно классифицируются по серьезности проблемы и отделу, ответственному за ее решение. Существует несколько различных систем работы с тикетами. Некоторые отслеживают все поступающие инциденты, а другие — только срочные. Инцидентом может быть что угодно: от проблемы с компьютерным приложением до неисправного продукта. Наиболее распространенный тип – система управления тикетами, в которой ИТ-персонал назначает задачи другим сотрудникам, которые прошли обучение по своей конкретной дисциплине или набору навыков, таких как программирование или дизайн.

Тикетная система — это приложение, которое позволяет вам отслеживать коммуникации с вашими клиентами. Эта система состоит из трех ключевых компонентов:

• Функция создания и делегирования задач.
• Управление документами.
• CRM-интеграция.

Система тикетов позволяет фиксировать запросы, сделанные вашими клиентами, назначать их соответствующему сотруднику службы поддержки клиентов для решения. ПО также позволяет клиентам просматривать запросы и другую информацию об их взаимодействии с компанией.

Как функционирует система работы с тикетами?

Система записывает взаимодействия по обращению в службу поддержки или обслуживания, создавая документ или тикет. Тикет используется как представителем компании, так и клиентом, и отслеживает их взаимодействие в рамках одной задачи. Обе стороны могут в любое время вернуться к треду, чтобы проверить предыдущий материал по проблеме, если возникнет путаница или упущена какая-либо деталь. Сотрудники компании могут работать над проблемой со своей стороны после создания заявки. Они могут уведомлять клиента через тикет, когда у них есть обновления или решение. Между тем, если у потребителя есть какие-либо вопросы, он может использовать тикет, чтобы связаться с представителем службы поддержки.

Различные этапы системы работы с тикетами:

1. Новый — создается новый тикет.
2. Открыто — представитель службы поддержки рассмотрит заявку и примет соответствующие меры. Агент может, например, передать тикет другому оператору.
3. В процессе — агент работает над решением проблемы.
4. Решено — проблема решена.
5. Закрыто — после обновления клиента и выполнения всех шагов тикет закрывается.

Когда проблема устранена, тикет может быть закрыт либо сотрудником поддержки, либо клиентом. Если у какой-либо из сторон есть дополнительные вопросы или пожелания, тикеты могут быть повторно открыты. Вместо того, чтобы открывать новый тикет у другого представителя, клиент может связаться с тем же человеком, с которым он работал ранее, и продолжить с того места, где он остановился. Некоторые системы работы с тикетами также имеют встроенные функции обратной связи с клиентами, которые собирают информацию от потребителей всякий раз, когда тикет закрывается.

Важность системы работы с тикетами

Система тикетов — это инструмент обслуживания клиентов, который помогает в управлении сервисом и поддержке для бизнеса. Программное обеспечение службы поддержки генерирует тикет, который отслеживает запросы и взаимодействия клиентов с течением времени, облегчая представителям службы поддержки решение сложных ситуаций. Система тикетов помогает персоналу службы поддержки клиентов расставлять приоритеты в своих задачах и улучшать качество обслуживания клиентов. Если вы считаете, что ваша внутренняя система становится все более хаотичной, пришло время внедрить систему тикетов в ИТ. Объединив все запросы на обслуживание в единую службу поддержки, вы сможете сэкономить еще больше времени.